Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari dengan Metode SERVQUAL dan Zone of Tolerance (ZoT)

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, Puskesmas Lepo-Lepo senantiasa menampung semua saran, keluhan dan pengaduan dari masyarakat yang menyoroti tentang kualitas pelayanan yang telah diterima. Sehingga perlu dilakukan evaluasi kualitas pelayanan. Pengukuran kualitas pelayanani di Puskesmas Lepo-Lepo dapat i diukuri dengani menggunakani metodei servicei qualityi (servqual).i Metodei servquali pertamai kalii dikenalkani olehi Parasuramani meliputii 5i i dimensii yaitui Tangible,ii Reliability,ii Responsiveness,ii Assurance,ii Emphaty.i Metodei inii seringi digunakani untuki melihati sejauhi manai kesenjangani antarai harapani padai suatui layanani dani kenyataani layanani yangi diterima. Tujuan penelitian ini untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di Puskesmas Lepo-Lepo apakah sudah  sesuai dengan harapan pasien atau sebaliknya sehingga Puskesmas Lepo-Lepo dapat melakukan perbaikan yang lebih baik. Pada penelitian ini telahi dilakukani wawancarai dengani menggunakani kuisoner kepada 100 responden jumlah pasien Puskesmas Lepo-Lepo tahun 2023.  Hasil dari penelitian ini diperoleh nilai GAP untuk dimensi tangible nilai GAP terkecil -0,57  dan terbesar -0,46, untuk dimensi reliability nilai GAP terkecil -0,49  dan terbesar -0,46, untuk dimensi responsiveness  nilai GAP terkecil -0,51  dan terbesar -0,31, untuk dimensi assurance  nilai GAP terkecil -0,51  dan terbesar -0,32, dan untuk dimensi emphaty  nilai GAP terkecil -0,39  dan terbesar -0,28. Nilai GAP pada tiap dimensi masih negatif menunjukkan bahwa ada beberapa pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan Puskesmas Lepo-Lepo. Nilai GAP kemudian dianalisis dengan metode Zone of  Tolerance (ZoT) untuk melihat apakah ketidakpuasan pasien masih bisa diterima atau tidak.  Hasil analisis dengan ZoT  positif  yaitu pada  0,36 – 0,58, dapat disimpulkan bahwa meskipun pasien tidak sepenuhnya puas, kualitas pelayanan yang diberikan masih dalam batas yang dapat diterima.